Ep. 24 - Et si vos collaborateurs vivaient les émotions avant vos visiteurs ? Avec Thierry Franc, Adventure Group
Peut-on faire vivre des émotions authentiques aux visiteurs si nos équipes n'en vivent pas d'abord en interne ?
Dans cet épisode, Thierry Franc, directeur d'Adventure Group, partage une conviction forte : on ne peut pas faire vivre des émotions authentiques aux visiteurs si les équipes ne les vivent pas d'abord en interne.
Recrutement sans CV par le jeu, Académie des Loisirs, Éductours annuels pour expérimenter l'expérience visiteur, accompagnement du développement individuel…
Chez Adventure Group, l'expérience collaborateur est placée au même niveau que l'expérience visiteur.
Un parti pris qui porte ses fruits : 90 % de fidélisation des saisonniers, dans un secteur où le turn-over est un défi permanent.
Au programme :
Comment recruter autrement pour révéler les savoir-être plutôt que les CV
Pourquoi arrêter de chercher à fidéliser les collaborateurs… pour mieux les fidéliser
L'Éductour Loisirs : emmener ses managers vivre des émotions sur le terrain (Citadelle de Besançon, Parc de Sainte-Croix, Bois des Lutins de La Bresse…)
Spectacle vivant vs digital : pourquoi privilégier l'humain dans l'expérience visiteur
Former les équipes à accueillir tous les publics pour créer des moments vrais
Un épisode pour comprendre que l'émotion ne se décrète pas : elle se cultive d'abord en interne.
Écoutez dès maintenant !
À propos de notre invité :
Thierry Franc - Directeur et co-fondateur d'Adventure Group
Entrepreneur dans le secteur du loisir depuis plus de 20 ans, Thierry Franc a cofondé Adventure Group avec la conviction que l'expérience humaine doit être au cœur de chaque projet. Alpiniste et grand voyageur, il a développé une approche multidisciplinaire du management d'équipe et de l'expérience visiteur, alliant recrutement innovant, formation immersive et engagement environnemental. Aujourd'hui à la tête du Bois des Lutins et de plusieurs projets de parcs de loisirs responsables, Thierry fait d'Adventure Group un moteur du changement vers un loisir plus inclusif, durable et centré sur l'émotion authentique.
🙋🏽♀️ Un grand merci à Clément Duparc de Tribus Echoes Production pour la création unique de notre identité musicale : https://tribusechoesproduction.com/
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Transcript
Introduction : L'importance de l'expérience collaborateur
Le moteur humain des parcs de loisirs
Thierry Franc : Le vrai moteur, le vrai sens de ce qu'on fait, c'est l'humain.
Pauline : Cette fois-ci, on va s'intéresser à quelque chose d'essentiel mais dont on parle finalement assez peu : les émotions que vivent les équipes avant de pouvoir les transmettre aux visiteurs. Dans Visiteur 360, on explore souvent les coulisses de l'expérience visiteur, mais derrière chaque moment d'émerveillement, il y a des personnes, des voix et une culture d'entreprise qui font toute la différence. C'est ce qui rend l'approche d'Adventure Group si particulière. Avec un parcours entrepreneurial riche, Thierry Franc a développé une conviction forte : on ne peut pas proposer une expérience émotionnelle au public si on ne crée pas d'abord des émotions au sein des équipes.
Mirabelle : Alors recrutement par le jeu, Académie des loisirs, éductours pour apprendre autrement... Chez Adventure Group, l'humain n'est pas qu'un discours. C'est un modèle de fonctionnement. Et c'est ce que nous vous proposons d'explorer aujourd'hui. Comment on construit une culture qui prend soin des collaborateurs ? Comment ces émotions vécues en interne se retrouvent dans l'expérience des visiteurs ? Et pourquoi l'humain est un véritable moteur dans un parc de loisirs. Thierry, bienvenue dans Visiteur 360.
Pauline : Bonjour Thierry.
Thierry Franc : Bonjour.
Mirabelle : Alors avant de parler plus d'Adventure Group, on aimerait commencer à parler de toi en tant que visiteur. Est-ce que tu peux nous partager une visite ou un lieu de loisirs ou culturel qui t'a vraiment marqué ? Et un endroit où justement tu as ressenti quelque chose de fort ?
Thierry Franc : Il y en aurait plein et heureusement. Et du coup c'est l'ADN de nos métiers. Mais je ne sais pas si... Je cherche un peu. Il y avait un petit moment d'exception, typiquement lors d'un éductour avec le DRH du Puy du Fou au pied de la tribune, devant la scène de la Cinéscénie, et un moment d'échange avec des équipes. Là c'est un moment volé, incroyable et qui est très marquant et qui est donc très porteur effectivement d'émotion. On était une douzaine ou une quinzaine au pied d'une scène, d'une tribune de plus de dix mille places. Seuls, là, à échanger, à dialoguer justement sur les collaborateurs, sur comment on embarque nos visiteurs. Voilà. Et c'était juste incroyable. Et comme je disais un petit peu volé, un petit peu hors du temps en fin de journée. Enfin voilà, je vous passe les détails, mais on imagine bien ce joli moment.
Le parcours entrepreneurial de Thierry Franc
De la distribution au secteur du loisir
Pauline : Ton parcours entrepreneurial, du coup, si on revient un petit peu sur d'où tu viens, c'est un parcours qui est riche et qui est varié. Est-ce que tu peux nous raconter ce chemin et les grandes étapes qui t'ont façonné en tant qu'entrepreneur du loisir ? On peut citer City Adventure, l'événementiel immersif et Azium entre autres. Est-ce que tu peux nous raconter un petit peu ? Qu'est-ce qui fait que tu es arrivé aujourd'hui et que tu es présent dans ce podcast ?
Thierry Franc : Qu'est-ce qui fait qu'on en est là ? Parce que je n'aime pas trop parler juste en mon nom, mais c'est toujours une aventure collective. Moi, j'ai travaillé quelques années dans la distribution, distribution spécialisée dans le vêtement, mais assez vite, j'avais une vraie envie de développer, de créer. Voilà. Et donc ça a démarré. L'aventure d'Adventure Group a démarré il y a presque vingt-cinq ans maintenant, avec dès le départ une vraie vision de la place du client dans l'expérience.
Une vision centrée sur l'expérience visiteur
Ce n'était pas forcément l'approche aussi poussée et l'idée dès le départ était de travailler avant tout l'expérience du visiteur qu'on n'appelait même pas visiteur. Pas vraiment, en tout cas chez nous, qu'on appelle plutôt client et de faire que chacun trouve sa place. Au départ, c'était les premières activités. On avait ouvert le premier parc acrobatique qui s'appelait Parc Aventure en zone urbaine. C'est la première ouverture en France et qui a priori était une approche très produit, un peu punchy. Et là, dès le départ, avec Bruno, à l'époque, on avait, on pensait et on voyait les choses comme quelque chose qui devait être pour chacun et dans le plaisir de chacun, et pas dans la performance comme parfois on peut le chercher dans des grands huit ou autre. Mais c'était vraiment faire que chacun trouve sa place.
Développement de concepts innovants
Voilà. Et ensuite cheminer pour développer et faire vivre des expériences à des visiteurs variés dans plein d'environnements variés. Et donc je dis ça parce que ça peut être en B2B comme en B2C, on a toujours une forte activité d'événementiel d'entreprise. On a créé le premier espace qu'on avait créé qui était la Cabane de Lyon, qui est une cabane hors-sol en hauteur, pas dans les arbres mais sur pilotis, mais dans laquelle on a l'impression d'être en hauteur, un espace réceptif exclusivement dédié aux entreprises. L'appareil, c'est une bulle d'expérience pour des événements d'entreprise sous plein de formes mais qui est un peu décalée et comme tu le disais tout à l'heure, c'était un peu pareil.
Azium qui est un espace de loisirs qui mixait de l'escalade ludique, l'escalade sportive, deux attractions jetées dans le vide, un spa, un espace immersif de jeux pour les enfants, un restaurant, un espace B2B. Enfin voilà, c'est une espèce de shaker d'expériences pour plein de visiteurs différents dans un lieu assez particulier qui est un centre commercial, plutôt un pôle de loisirs et de commerces. Mais voilà, l'idée c'était de proposer là aussi un lieu qui amène à des expériences complémentaires et variées pour chacun de nos clients.
Et Emotio qui était une agence de marketing et de communication et d'événementiel qui accompagne les lieux commerciaux à fort trafic et qu'on a développée avec un ADN très marqué par cette expérience du loisir.
L'équation humaine : collaborateur = visiteur
Mettre le collaborateur au cœur de la stratégie
Mirabelle : Donc on voit bien avec toutes tes expériences, oui, l'humain est toujours présent, comme tu dis, toujours mettre le visiteur au cœur de vos préoccupations. Mais là, vous allez même plus loin, notamment avec le Bois des Lutins et puis tous vos autres projets. Vous poussez vraiment la logique encore plus loin, notamment avec vos équipes.
Thierry Franc : Si on n'a pas de clients, il n'y a pas d'histoire. Donc on pense l'expérience du client. Mais après, ça fait déjà presque une dizaine d'années qu'on a vraiment accéléré et muté dans cette réflexion, dans la place du collaborateur. Ça part probablement d'un bout d'évolution sociétale, d'un bout de vision stratégique, d'une maturité collective aussi sur le sujet qui amène à se dire : quel est notre moteur et comment on va proposer justement ces offres dont on parlait, ces belles expériences ? Et si on est bon, ces belles émotions, eh ben ça part beaucoup de l'humain et donc beaucoup des équipes.
Une nouvelle approche RH dans le secteur du loisir
Et on a cheminé pour arriver à une espèce d'équation qui met sur le même pied d'égalité le collaborateur et le visiteur. Et donc si on met ça sur le même pied, bah on se dit qu'on va commencer par travailler pour le collaborateur et pour qu'il s'épanouisse, pour qu'il grandisse, pour qu'il se fasse plaisir et que s'il est bien équilibré, qu'il est à sa place, qu'il a une place qui donne du sens et qui fait sens pour lui, eh ben il sera bon dans son job. Et à n'en pas douter, ça fonctionne.
Mirabelle : Quand je dis que vous poussez la logique, c'est comme tu le dis, c'est le fait de travailler sur l'expérience collaborateur. C'est aussi pour justement mettre en avant cette expérience visiteur in fine.
Prendre le contrepied de "le client est roi"
Thierry Franc : Exact. Exactement. En fait, j'ai souvent dit, on a été éduqué beaucoup. Moi j'ai une formation qui est plutôt de commerce. Le client est roi, le client est roi, le client est roi. Mais c'est pas une fin en soi. Et donc l'idée, c'était de porter de l'équilibre à ça et de prendre de la distance avec ça. C'est que si celui qui va travailler l'expérience, qui va accompagner l'expérience, donc le collaborateur au sens large est bien à sa place, eh bien après le client, évidemment va le percevoir, va le sentir, et il y a quelque chose qui va être très aligné, qui va s'installer.
Et donc on a pris le parti un peu le contrepied de dire : on arrête d'être focus à essayer de faire plaisir aux visiteurs, voire même à travailler la fidélité des collaborateurs pour essayer de faire que cette équation marche bien, que toutes les personnes sont bien, et se dire en fait non, prenons de la distance. Le vrai moteur, le vrai sens de ce qu'on fait, c'est l'humain et déjà chez nous. Et donc faire que les personnes se développent et comme je disais, probablement au-delà de leur job, et ça c'était un vrai effort intellectuel qu'on a fait et qu'on a conscientisé, qu'on avait écrit.
Accompagner le développement au-delà du professionnel
Là, en l'occurrence, je parle de réflexion qu'on avait eue avec Marie de Serre en particulier, qui était la DRH et qui est là depuis une dizaine d'années maintenant et avec qui on a vraiment construit cette réflexion et cette maturité. Et on avait pris le parti de ne plus travailler la fidélité des collaborateurs. Donc c'est un peu violent quand on dit ça. Mais en fait, c'est pas qu'on s'en désintéresse, c'est qu'on a dit qu'on allait quitter cet objectif de fidélité pour avoir un objectif de cohérence dans nos convictions.
Et on se dit : on accompagne le développement et il se passera ce qu'il se passera. Mais si on va au bout de ce à quoi on pense, normalement, ça devrait fonctionner. Et ça a fonctionné.
Le recrutement sans CV : une révolution RH
Sortir des sentiers battus du recrutement traditionnel
Pauline : Et ben justement, ça permet de continuer à poursuivre cette discussion autour de l'humain. Vous avez développé des approches clairement originales pour recruter et former vos équipes. On pense notamment au recrutement sans CV et par le jeu. Qu'est-ce qui vous a poussé à sortir complètement des sentiers battus ? Donc tu l'as abordé là succinctement, est-ce que tu peux nous partager le travail de réflexion que vous avez eu, intellectuelle comme tu dis, sur cette nouvelle méthode de recrutement ?
Thierry Franc : Juste avant, je trouve pas mal, c'est vraiment l'idée, c'est d'accompagner le développement de chacun et pour qu'il s'épanouisse dans sa vie au sens large et pas que vie professionnelle, comme je disais quelques minutes. Et ça, c'est important de penser à ce que les personnes s'épanouissent.
Donner sa chance à tous les profils
Donc typiquement dans l'accompagnement de formation ou autre, on ne va pas que penser à former pour rendre opérationnels les gens, on va penser pour que chacun se développe, trouve du sens dans son quotidien au sens large et pas exclusivement dans le job. Donc après ça, on a réfléchi des outils et typiquement le recrutement sans CV participait de cette démarche-là, de dire : en fait, on a envie d'embrasser et donner le maximum d'opportunités pour nous, pour avoir des profils riches et variés.
Et de la même manière on se dit que sociétalement aussi, ça c'est un bénéfice secondaire mais néanmoins sympathique, de se dire : on laisse des opportunités à des personnes qu'a priori on n'aurait pas recruté parce qu'on était dans le schéma, un peu dans les cases du CV. Donc si on n'a pas toutes les bonnes cases, on ne prend pas les personnes.
Privilégier le savoir-être au savoir-faire
Voilà. Et donc c'est vraiment ça qui nous a fait cheminer pour aller vers ce recrutement sans CV, qui donne la part belle au savoir-être, qui donne en cascade la part belle à l'accompagnement et à la formation. Parce que, à partir du moment où on part du principe qu'il n'y a pas de véritable pré-requis sur le savoir-faire, eh ben il va falloir accompagner ce développement pour l'appropriation des différents jobs et différentes missions.
Mais encore une fois, si on a des personnes qui savent pourquoi elles sont là, qui ont du sens dans ce qu'elles font, globalement, l'acquisition d'une grosse partie des savoir-faire va se passer tout naturellement. Après ça, on met une énergie et on met un temps et des budgets pour accompagner, pour former, qui sont assez importants et qui sont effectivement au-delà de la moyenne de ce qui se fait généralement. Mais ça fonctionne bien. Et c'est ça qui fait que, après, on accompagne, c'est ça qu'on retrouve la fidélité dont je vous parlais tout à l'heure, qui n'a jamais été aussi bonne, alors qu'effectivement on avait quitté vraiment cette démarche.
Le recrutement par le jeu : une expérience candidat unique
Un territoire graphique ludique
Mirabelle : Et donc là, parce qu'on parlait de recruter sans CV, mais moi je trouve ça aussi intéressant du fait d'être dans le secteur justement des loisirs. Vous faites aussi des recrutements par le jeu.
Thierry Franc : On a travaillé la chose pour que ce soit... On a créé un territoire graphique sur nos actions de recrutement avec un ADN jeu, parce que le jeu était la coloration qui embrassait le mieux l'ensemble des activités qu'on pouvait proposer. Donc c'était sympa. Et effectivement, ça casse un peu la barrière. On a un visuel ou des liens avec un QR code et les postulants, et très vite on a eu de très forts niveaux de trafic sur nos justement sur ces recrutements, avec des milliers de personnes qui venaient postuler et qui rentraient dans un parcours de jeu digital d'abord.
Un parcours candidat immersif dès le début
Et qui a une vocation un peu de préqualification, de discrimination, mais aussi tout de suite d'onboarding, c'est-à-dire vraiment qui est une vertu d'embarquer et de porter d'ores et déjà dans cette phase amont, l'ADN de l'expérience qu'on va proposer derrière. Et là aussi, on casse un peu la démarche de dire : on est en phase de recrutement, vous êtes hors de l'entreprise, vous êtes hors du projet, vous allez voir si vous allez passer le cap de tous ces entretiens, de tous ces moments difficiles, vous allez vous battre... On a dépassé ça, on est déjà dans l'aventure collective.
Ça veut pas dire qu'on ne cherche pas la performance, ça veut pas dire qu'on ne cherche pas les meilleurs, mais on cherche à faire émerger les bonnes personnalités et de manière la plus ronde et la plus paisible possible.
Les étapes du processus de recrutement gamifié
Après ça, il y a une deuxième étape. Donc il y a une phase de préqualification. Chaque postulant rentre ses coordonnées et ensuite des entretiens flash avec chacun pour rentrer un petit peu plus dans le détail, inviter ou non à des journées collectives d'entretien et de manière très immersive toujours. C'est-à-dire qu'on crée des moments collectifs, des moments de jeu. On distille le projet, l'esprit de ce qu'on va proposer derrière, mais de manière... Voilà, encore une fois, pour faire ressortir vraiment les savoir-être, les qualités et la véritable adhésion des personnes à ce qu'elles peuvent vivre derrière.
C'est-à-dire que c'est un travail qui est collectif, c'est un travail qui est plutôt passion et qu'il faut avoir le sens du relationnel, le sens du client, le sens de l'autre. Voilà, les projets proposés et les expériences proposées dans des sites de loisirs de manière générale, c'est assez engageant. On ne peut pas dire le contraire.
Faire émerger les personnalités et transmettre l'ADN
Des profils variés qui reflètent le visitorat
Mirabelle : Oui, non mais c'est ça, c'est que ça vous permet de faire émerger des personnalités aussi dès le début, les faire rentrer dans votre univers et de voir s'ils sont justement prêts à transmettre cette... comment dire... Enfin, votre oui, votre ADN aux visiteurs.
Thierry Franc : Oui, voilà, transmettre et à trouver leur place là-dedans, mais avec cohérence. Ensuite, quand je disais quand on va chercher des personnes sur le savoir-être, on se retrouve avec des profils très variés. On a dorénavant des personnes qui sont mineures, des personnes qui sont retraitées, des personnes... Voilà, on a tous les âges et on est finalement à l'image de notre visitorat parce qu'on a un visitorat qui est nécessairement assez varié dans nos sites.
L'Académie des loisirs : un outil de formation sur-mesure
Et ensuite on a créé l'Académie des loisirs qui est notre véhicule de formation pour justement créer des parcours et des cursus adaptés à chaque personne qui va être recrutée, qui va être intégrée dans notre site.
Les éductours : apprendre sur le terrain
Emmener les managers découvrir d'autres sites
Mirabelle : Moi je voulais reparler de quelque chose que Marie de Serre avait partagé sur LinkedIn. C'était... Vous avez organisé cette année un éductour loisir. Je ne sais pas si c'était que pour les managers ou pour les équipes de manière plus générale, mais du coup, vous avez été, vous les avez emmenés visiter d'autres sites justement pour qu'ils se mettent à la place des visiteurs, qu'ils voient comment ça fonctionne ? Et est-ce que tu peux nous en dire un peu plus sur ce que ça change concrètement, justement, d'amener les collaborateurs pour vous vivre les expériences eux-mêmes ?
Thierry Franc : Donc on a lancé les éductours il y a trois ou quatre ans maintenant, avec exclusivement les managers. Voilà l'idée. C'est des personnes qui sont en responsabilité d'équipe et donc qui sont en responsabilité sur le fait de travailler et d'animer l'expérience de nos visiteurs.
Découvrir les bonnes pratiques du secteur
L'idée, c'est de se confronter et de découvrir d'autres lieux, avec en filigrane une thématique. Parce que pour donner un sens, on ne va pas uniquement visiter, mais on y va avec un objectif de faire émerger des bonnes pratiques, des bonnes idées, des éléments de différence. Parce qu'il y a... chaque site... On a un secteur d'activité qui est extrêmement riche. Chaque site a sa personnalité, a sa manière de faire vivre les expériences.
Exemple : l'éductour sur l'émotion du visiteur
Et typiquement, le dernier éductour était sur la thématique de l'émotion du visiteur et comment, dans chacun des domaines, on va pouvoir proposer des moments d'émotion pour des visiteurs, de la Citadelle de Besançon au Parc de Sainte-Croix. Voilà, on est dans des univers qui sont très différents et néanmoins chacun va raconter ses histoires et on va engager ces visiteurs dans une histoire à sa façon. Et ça, c'est très sympa de se confronter à ça.
L'impact sur l'expérience visiteur
Former pour transformer l'expérience
Pauline : Et justement, quand on parle de grandir, donc faire grandir les collaborateurs, si on revient du coup au résultat de toute cette approche-là de recrutement, d'onboarding, etc. Quand on investit justement sur ses collaborateurs, notamment en termes de formation, de développement et justement favoriser la création d'émotions pour les collaborateurs, comme tu l'as dit, c'est aussi au service in fine des visiteurs. J'aimerais bien qu'on aborde justement le résultat de tout ça, c'est-à-dire comment ça transforme l'expérience visiteur de vos visiteurs en mettant en place toutes ces approches-là.
Thierry Franc : Comment ça transforme... Je pense que ça éveille une certaine sensibilité. Je disais, on a une partie des formations qui sont opérationnelles, professionnalisantes. Ça, c'est une chose, ça c'est le métier, c'est le comment on va faire, c'est une chose. Après, on a travaillé à rajouter des volets, en particulier sur l'accueil de publics variés, de publics fragiles, sous plein de formes, des formations au langage des signes par exemple, vraiment d'ouvrir l'esprit de chacun.
Et ça donne vraiment des équipes qui sont plus à l'aise déjà avec des publics variés. On approche les choses avec beaucoup plus d'humilité. Et donc je pense que ça sert vraiment les choses.
Et avec le temps, parce que c'est pas un one shot. On travaille avec le Café Joyeux tous les ans depuis des années justement, à faire une table ronde avec des équipiers, des cafés joyeux et puis des collaborateurs qui sont dans les cursus. On travaille à visiter un centre de tri avec des personnes malentendantes ou déficientes visuelles par exemple. Enfin voilà, créer des situations où on voit, on découvre la différence. On est tous différents les uns des autres, on est riche de cette variété, de ces différences-là.
Des équipes engagées avec peu de défections
Et donc à force, ça fait probablement son œuvre. Et de montrer qu'on travaille ça avec sincérité, avec humilité, parce que c'est toujours complexe de s'adapter à chacun. Et le résultat est là dans le sens où on arrive vraiment à avoir des équipes qui aujourd'hui se confrontent à tous types de situation avec rondeur, avec plaisir je pense. On a très peu de défections dans les équipes. Je veux dire, c'est hyper marginal. On a vraiment... Voilà, ça ne veut pas dire qu'il n'y a pas de la sollicitation, ça ne veut pas dire qu'il n'y a pas de l'engagement, mais chacun se trouve à sa place. Et c'est très certain que cette ouverture d'esprit, cet accompagnement, il contribue sensiblement.
Les collaborateurs, ambassadeurs de l'expérience
Une posture naturelle d'ambassadeur
Pauline : À l'ère du digital, par exemple, avec un mot qu'on utilise souvent pour donner un statut aux visiteurs ou aux collaborateurs, ou aux personnes, en tout cas en relation avec la marque... Tu vois la notion d'ambassadeur ? Est-ce que tu dirais que cette approche justement RH, elle favorise aussi la posture d'ambassadeur de la part des collaborateurs ?
Thierry Franc : Je pense effectivement la posture d'ambassadeur. On a des retours clients qui sont très bons et on l'a tout le temps. Là, en ce moment, on a lancé cette année les féeries nocturnes sur le parc du Bois des Lutins, on l'a pareil. On a des remarques de visiteurs anodines ou construites qui sont hyper sympas, et toujours en commençant par les équipes. Et ça, c'est très fort. C'est l'ambition de tout le monde.
Mais vraiment, je pense que chacun se met effectivement, j'aime bien ce mot d'ambassadeur, dans la posture d'ambassadeur de l'expérience proposée. Quoi, des féeries... On sait que la nuit, on est vraiment dans une dimension magique autour de la lumière, autour du spectacle vivant. On a pris de la même manière le parti de privilégier au maximum le spectacle vivant.
C'est probablement plus facile de prendre des machines ou de la projection ou du mapping. Enfin, on connaît tous ces solutions, mais pour mettre là aussi l'humain au cœur de l'expérience proposée. Parce que l'humain, c'est voilà, c'est comme ça qu'on va travailler probablement le plus les émotions. Pour parler du digital qui se développe d'une manière générale, c'est vraiment l'antidote du digital, c'est-à-dire que c'est de la relation vraie, l'émotion vraie, entière, avec toutes ses limites, parce que c'est de l'humain justement. Et c'est probablement ce dont on aura encore plus besoin dans les années à venir.
Pauline : On est bien d'accord.
Accompagner au-delà de l'entreprise : un cercle vertueux
Une approche contre-intuitive qui fonctionne
Mirabelle : Je voulais aussi revenir sur quelque chose dont tu as parlé un peu plus tôt dans l'épisode et que je trouve assez fort. C'est vraiment cette idée que vous avez d'accompagner les collaborateurs dans leur développement, mais même au-delà de l'entreprise. En fait, c'est assez contre-intuitif, comme tu le disais, mais tu me disais aussi quand on préparait l'épisode, que ça avait de très bons résultats finalement sur la fidélisation, même si ce n'était pas le but, la fidélisation.
Thierry Franc : Alors après, je trouve qu'il ne faut pas limiter du tout la chose uniquement au recrutement, à la formation, à l'intégration. La démarche autour de l'humain, c'est vraiment une stratégie d'entreprise et c'est ça qui est important d'affirmer. C'est-à-dire que cet équilibre entre le collaborateur et le visiteur ne fonctionne que si c'est quelque chose qui est assez aligné, assez congruent.
Repenser la collaboration au quotidien
Je pense que ça amène à repenser aussi la collaboration au quotidien, comment on gère les projets, les projets internes, les nouveaux projets. Voilà, c'est vraiment de trouver la place pour chacun. Là, on est en train de développer des nouveaux projets. De la même manière, on essaye autant que faire se peut, après ça se fait par étapes, mais de donner à chacun sa place dans le projet et pas de faire que chacun se sente un peu dans sa case, dans son compartiment.
Un cercle vertueux économiquement rentable
Et effectivement, c'est un peu contre-intuitif parce qu'on se dit : mais attends, l'objectif premier d'une entreprise, c'est de faire qu'elle développe son activité, qu'elle ait les moyens de continuer à développer son activité, qu'elle génère du bénéfice. C'est pas du tout antagoniste je pense. Typiquement, la fidélité des collaborateurs, c'est un vrai moyen de faire des économies. Parce qu'on n'a pas besoin de reformer. Parce qu'on est plus efficace, parce que voilà, on sert mieux nos clients. Donc au final, on est meilleurs. Enfin voilà, c'est typiquement un des exemples. C'est un cercle tout à fait vertueux.
Des chiffres impressionnants de fidélisation
Et voilà, là on a quatre-vingt-dix pour cent de fidélité, c'est-à-dire de personnes avec qui on travaillait, qui travaillent sur les féeries nocturnes par exemple. Franchement, si on nous avait demandé un jour si on allait atteindre ça, je sais pas si on aurait dit la moitié. Enfin voilà. Mais les choses se font tout à fait naturellement. Et donc c'est ça qui est sympa et ça crée de l'engagement. Et puis cet engagement crée de l'engagement, enfin, c'est vraiment un cercle vertueux.
Quelle émotion pour les visiteurs ?
Pauline : J'aime bien terminer sur ce terme-là, le cercle vertueux. Je trouve qu'effectivement ça symbolise énormément votre approche au final, parce que ça sert aussi bien les collaborateurs que les visiteurs, donc aussi bien en interne qu'en externe. Mais je ne résiste pas à te poser une dernière question qui conclura du coup cet échange. Parce qu'on aime bien terminer aussi sur la notion d'expérience visiteur et des émotions que les exploitants souhaitent faire vivre à leurs visiteurs. Qu'est-ce que tu dirais ? Quelle est l'émotion principale ? Si tu devais en retenir qu'une ? Que tu aimes, que tu souhaites faire vivre aux visiteurs des parcs et des sites d'Adventure Group ?
Thierry Franc : L'émotion, c'est une vaste question et c'est une belle question. Mais... L'idée, ce serait de faire que chacun ait l'émotion qui lui correspond. Et donc c'est plutôt de créer les conditions qui vont faire que chacun va trouver l'émotion qui va avec sa personnalité. Et ses personnalités évoluent d'une part avec le temps, d'autre part en fonction de l'âge et en fonction des personnes.
Donc je ne sais pas s'il y a une émotion qui fonctionne. En revanche, c'est justement d'envoyer plein de petits inputs qui vont laisser la place à chacun dans son domaine. Et là, je vais conclure aussi sur les féeries nocturnes où par le spectacle vivant et par la part des arts très variés, on va permettre justement de générer des émotions très variées qui vont de la danse au feu, à la comédie. Et donc c'est pour ça que c'est pas une seule émotion, mais c'est une somme d'émotions vécues.
Donc je suis désolé de ne pas répondre parfaitement bien. Mais je pense que c'est plus ça notre rôle de s'adapter encore une fois à chacun et donner la place à chacun et au cerveau et à l'imaginaire de chacun pour qu'il parte et qu'il parte avec des paillettes dans les yeux, et qu'il continue à rêver bien au-delà des parcs de loisirs.
Pauline : C'est une réponse qui me va tout à fait.
Conclusion : L'humain, moteur de l'expérience
Mirabelle : Merci beaucoup Thierry pour cet épisode, pour ton temps. Et puis on a bien compris que du coup, une expérience réussie commence bien avant l'ouverture des portes. Elle commence dans les équipes, dans la manière dont on recrute, dont on forme, dans l'esprit d'entreprise dont tu parlais et la façon aussi dont l'entreprise prend soin des personnes qui feront vivre l'histoire aux visiteurs.
Donc chez Adventure Group, l'émotion c'est pas juste un effet spécial réservé aux visiteurs, mais c'est vraiment une culture interne : créer des moments vrais pour les collaborateurs pour qu'ils puissent ensuite créer des moments vrais pour les familles, les visiteurs qui viennent sur leur site et leur laisser le choix de choisir quelle émotion ils veulent vivre.
Alors on parle souvent de parcours, de décor, de scénographie, mais l'épisode d'aujourd'hui nous rappelle que ce sont les humains qui donnent vie aux parcs, qui créent la magie et qui transforment une simple sortie en souvenir. Alors merci beaucoup Thierry encore une fois pour ce partage. Et merci aussi à tous nos auditeurs d'avoir écouté Visiteur 360. À bientôt.
Thierry Franc : Merci beaucoup.
Pauline : Merci.
Appel à contribution : votre avis compte !
Pauline : Ne partez pas tout de suite, on a un truc à vous demander. Retrouvez dans la description de cet épisode le lien vers notre mini sondage qui ne va vous prendre que deux minutes max pour faire évoluer le podcast. On ne cessera jamais de le répéter, les retours d'expérience de nos audiences sont précieux pour s'améliorer. Alors on compte sur vous !
Et voilà, l'épisode vingt-quatre de Visiteur 360 - Les coulisses de l'émotion est terminé. Un grand merci à Thierry Franc d'Adventure Group d'avoir accepté notre invitation et nous avoir partagé sa vision managériale au profit de toutes les équipes, en interne comme les visiteurs.
Merci également à Tribus Echoes Production pour l'ambiance sonore qui fait vivre Visiteur 360. Le podcast revient un mardi sur deux sur la plateforme de votre choix. Et si cet épisode vous a plu, laissez quelques étoiles en commentaire ou partagez-le autour de vous. Et pour suivre les tendances et les coulisses du secteur, abonnez-vous à notre newsletter Entre les lignes.
On se retrouve très vite pour continuer à explorer l'univers des émotions vécues par nos visiteurs.
