Ep. 27 - Du fournisseur au partenaire : les coulisses du parcours visiteur, avec Antoine Gengembre de Eclipso
Un photobooth qu'on ne voulait pas. Un SAV ouvert un dimanche. Un outil que les équipes manipulent cent fois par jour. Et si le parcours client en parc de loisirs se jouait surtout dans ces choix qu'on ne voit jamais ?
Dans cet épisode, nous recevons Antoine Gengembre, directeur des opérations Europe chez Eclipso, réseau de sites dédiés aux aventures en réalité virtuelle culturelle et un sujet qu'il défend avec conviction : ce n'est pas du tout la même chose de choisir un fournisseur et de construire un partenariat.
Photobooth, casque VR, comptoir de caisse, service de petite restauration : derrière chaque outil visible sur un site de loisirs, il y a des décisions de coulisses. Antoine nous explique comment elles se prennent chez Eclipso, pourquoi les équipes terrain sont consultées sur chaque choix, et ce que change concrètement un bon partenaire pour les visiteurs.
Un épisode utile pour tous les opérateurs qui veulent professionnaliser leurs appels d'offres et arrêter de subir leurs prestataires.
Dans cet épisode :
Le respect de la dépense, ou pourquoi chaque euro mérite réflexion
La décision à plusieurs cerveaux : pourquoi Antoine travaille toujours en binôme ou trinôme
Pourquoi impliquer les équipes terrain change tout, y compris les chiffres
Le POC comme étape incontournable avant tout déploiement réseau
La nuance entre fournisseur et partenaire, et pourquoi elle compte vraiment
« Il n’y a pas de petites sorties d’argent. Il n’y a pas de petit partenariat, il n’y a pas de petits fournisseurs. Il n’y a que des choix à faire où on s’oblige à faire les meilleurs choix à chaque fois. »
Cet épisode complète l'éclairage donné par Patrice Fleurent et Frédéric Beck (Fraispertuis City) sur les arbitrages opérationnels en parc de loisirs, et par Thierry Franc (Adventure Group) sur l'expérience collaborateur. Si vous travaillez actuellement sur la refonte de votre parcours client ou de vos appels d'offres, notre offre Li(g)ne Directrice peut vous accompagner.
Écoutez dès maintenant !
À propos de Eclipso :
Fondée il y a trois ans, Eclipso est un réseau de centres de loisirs dédiés aux aventures en réalité virtuelle à thématique culturelle. Bientôt dix sites en Europe, près de 650 000 visiteurs accueillis en 2024. Les expériences proposées emmènent les visiteurs en Égypte avec Horizon Khéops, au milieu des gladiateurs avec Colisée, à bord du Titanic, ou encore à la découverte de la création du vivant. Une jeune entreprise en croissance rapide, qui a fait du parcours client et du choix de ses partenaires une priorité opérationnelle.
🙋🏽♀️ Un grand merci à Clément Duparc de Tribus Echoes Production pour la création unique de notre identité musicale : https://tribusechoesproduction.com/
📣 Si vous avez aimé cet épisode, partagez-le autour de vous !
Pour soutenir le podcast Visiteur 360, les coulisses de l'émotion, abonnez-vous et n'oubliez pas de laisser une note ⭐⭐⭐⭐⭐ (que 5/5 😜) sur Spotify et Apple Podcast
Transcript
Du fournisseur au partenaire : comment les choix invisibles façonnent l'expérience visiteur
Visiteur 360 – Les coulisses de l'émotion | Épisode 27
Antoine Il n'y a pas de petites sorties d'argent. Il n'y a pas de petit partenariat, il n'y a pas de petits fournisseurs. Il n'y a que des choix à faire où on s'oblige à faire les meilleurs choix à chaque fois.
Mirabelle Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de Visiteur 360, Les coulisses de l'émotion. Cette fois-ci, on s'intéresse à quelque chose que les visiteurs ne voient jamais et qui pourtant influence profondément leur expérience : le choix des fournisseurs. Derrière un photobooth, un comptoir de caisse, un casque VR ou même un simple service de petite restauration, il y a des décisions en coulisses qui se prennent avec réflexion et justesse autant que possible. Cela implique parfois des arbitrages, mais surtout la création de partenariats durables et des impacts concrets pour les équipes comme pour les visiteurs.
Pauline Pour en parler, on accueille Antoine Gengembre, directeur des opérations Europe chez Eclipso. Il va nous raconter comment un simple fournisseur peut devenir un véritable partenaire, et comment ses choix façonnent à la fois le bien-être des équipes sur le terrain et les émotions que les visiteurs vivent sur un site de loisirs ou culturel. Salut Antoine, bienvenue.
Quel lieu de loisirs ou de culture a marqué Antoine Gengembre ?
Pauline Avant de plonger dans ton parcours, on aime bien commencer par une histoire. Est-ce que tu peux nous raconter un lieu de loisirs ou de culture qui t'a particulièrement marqué et qui a peut-être influencé ta façon de penser l'expérience visiteur aujourd'hui ?
Antoine Oui, avec plaisir. Je pense qu'on est tous le client de quelqu'un. On a tous été marqués par des lieux différents. Je ne vais pas être très original si je cite un lieu comme le Puy du Fou par exemple, qui excelle dans son accueil et dans chaque facette du parcours client. Je peux en citer un autre, plus original, qui m'a beaucoup marqué dernièrement : le 3bis à Paris, un bar à jeux et salon immersif. Un endroit où on se retrouve entre amis, en famille ou entre collègues, et où on peut passer un bon moment. Ce lieu est vraiment pensé pour que quand on passe la porte, on soit tout de suite dans un environnement positif. Tout ce qu'on touche, tout ce qu'on voit, tout ce qu'on peut boire ou manger a été réfléchi en amont. Ça vient de passionnés qui ont mis toute leur énergie à l'intérieur, qui ont voulu aller jusqu'au bout des choses, toucher l'originalité, ne pas s'arrêter au strict nécessaire. Et ça touche évidemment au choix des fournisseurs avec lesquels ils travaillent.
Faire les bonnes rencontres : le moteur d'un parcours professionnel
Pauline Dans ton parcours professionnel, est-ce qu'il y a eu des rencontres, des virages qui t'ont mené jusqu'au poste de directeur des opérations Europe chez Eclipso ?
Antoine Je pense qu'il y a une capacité à faire les bonnes rencontres et à s'en nourrir. J'ai eu la chance de croiser beaucoup de personnes qui m'ont appris, qui m'ont nourri sur différentes facettes de mon métier. Je pourrais en citer énormément, mais si on résume par rapport au lien de ce podcast, il y a un indépendant qui m'a appris beaucoup au tout début de mon parcours. Il me disait : "Si je dépense un euro, il faut que je sois convaincu que c'est le bon euro à sortir de ma caisse pour ce que j'ai envie de faire." Donc il n'y a pas de petite sortie d'argent, il n'y a pas de petit partenariat, il n'y a pas de petit fournisseur. Il n'y a que des choix à faire où on s'oblige à faire les meilleurs choix à chaque fois, peu importe le montant ou le sujet de la dépense.
Le respect de la dépense, principe directeur
Antoine En faisant partie de grands groupes, il y a souvent des choses qu'on peut oublier quand on n'est plus en lien direct avec l'opérationnel. C'est notre métier quelque part : dépenser de l'argent, faire des choix qui signifient beaucoup d'argent à la fin de l'histoire. Souvent des dizaines, voire des centaines de milliers d'euros. Sauf que ce n'est pas nous qui le gagnons en direct, cet argent. Donc c'est avoir le respect de dire : on dépense l'argent que mon collègue est en train de se démener à faire rentrer en accueillant lui-même le client. C'est une approche que j'aime bien pour rester responsable. Cet argent, je l'ai gagné, j'ai fait leur métier, je sais ce qu'ils sont en train de faire, donc je mets assez de valeur sur l'effort qu'ils sont en train de produire pour ne pas dépenser n'importe comment. Il faut faire des dépenses, il faut toujours rester actuel, il faut s'améliorer. Mais respecter chaque dépense qu'on fait, c'est un bon garde-fou.
Décider à plusieurs cerveaux : binôme, trinôme et appels d'offres
Pauline Tu m'expliquais pendant la préparation que tu travailles en binôme ou trinôme sur les appels d'offres, pour avoir cette vision 360 avec une approche terrain, une approche stratégique et une approche intermédiaire qui est la tienne. Pourquoi cette démarche ?
Antoine C'est quelque chose qui me paraît très important. Quand on prend des décisions, peu importe leur taille, si on veut être sûr de prendre la bonne, plus on est de cerveaux différents à travailler dessus, moins on a de chances de se tromper. Et plus on a de chances de prendre la meilleure décision possible. J'aime bien m'entourer de personnes qui ont une réflexion qui vient nourrir la mienne : des points de vue différents, un vécu différent, une manière de voir les choses différente. Et si possible, même si c'est toujours un peu challengeant, amener des gens qui vont être dans la contradiction. Parce que ça oblige à créer un peu de friction, donc à réfléchir différemment, à se poser des questions différentes, à se remettre dans une perspective qu'on n'aurait pas eue initialement.
La force d'un grand réseau de loisirs
Antoine J'ai la chance aujourd'hui de faire partie d'un gros réseau de loisirs, et une de ses forces, c'est que tous les jours, on peut très facilement appeler un collègue qui travaille sur une autre enseigne, sur un fournisseur identique ou sur une approche client différente. C'est extrêmement riche. C'est probablement la plus grande chance d'un groupe de loisirs aujourd'hui : pouvoir avoir toute cette facilité de connexion avec des cerveaux différents, des humains différents qui réfléchissent tous à la même chose, fournir la meilleure expérience aux visiteurs. Moi j'ai la chance de pouvoir échanger avec Bertrand Delgrange, qui avait fondé Koezio il y a des dizaines d'années, qui a une approche visionnaire. Et tout en continuant de parler à son successeur, Pierre Tancray, qui a une chouette vision sur comment on crée une équipe, comment on la transporte vers des projets communs. Et un coup de fil plus tard, je parle avec un petit indépendant du loisir. C'est très enrichissant. Ça permet de partager les bonnes pratiques, mais aussi les erreurs qu'on a faites, parce qu'on en fait. Et c'est tout aussi intéressant de partager quelque chose qu'on a mal fait pour éviter à des collègues de le reproduire.
Le photobooth Eclipso : cas d'école d'un partenariat réussi
Pauline Prenons un exemple concret. Le photobooth est devenu un élément clé de l'expérience que vous proposez. Comment un bon choix de fournisseur peut transformer l'expérience d'un visiteur, et à l'inverse, comment un mauvais choix peut la gâcher ?
Mirabelle Avant d'aller plus loin, deux mots sur Eclipso. Eclipso propose de vivre des aventures en réalité virtuelle avec des thématiques plutôt culturelles. Vous pouvez aller en Égypte avec Horizon Khéops, vous retrouver au milieu des gladiateurs avec Colisée, passer une soirée sur le Titanic ou assister à la création du vivant.
Antoine Le propre de notre expérience, c'est qu'on ne peut pas l'emporter avec soi. Vous venez, vous vivez quelque chose d'assez incroyable. Moi qui ai plus de quinze ans de loisir maintenant, Eclipso est probablement l'activité sur laquelle j'ai le plus fort taux de satisfaction quand je suis en face du client à la sortie. Cette émotion est forte, et quand je parle d'émotion, c'est volontaire : j'ai vu des clients très émus, et c'est très régulier sur toutes nos expériences. Donc le constat qu'on fait, c'est : est-ce qu'on fait notre métier en proposant juste notre expérience VR, ou est-ce qu'il faut aller plus loin et permettre aux visiteurs de prolonger ce moment hors du temps, d'en emporter un petit bout avec eux ?
D'une intuition terrain à un élément clé du parcours
Antoine Le sujet du photobooth est venu un peu par hasard, poussé par un de nos directeurs de site. Pour être très honnête, on n'y croyait pas des masses. "Photobooth, les gens vont prendre des photos, ils vont les acheter, tu es sûr ? Est-ce que c'est pas un peu à côté de ce qu'on fait ? Est-ce que c'est pas démodé ?" On a voulu faire confiance à ce directeur, il a trouvé son fournisseur, l'a mis en place, et ça a été un carton immédiat. Il a montré que c'était quelque chose qui économiquement avait énormément de sens, et que ça pouvait créer un pré-show pour l'expérience. Aujourd'hui, le photobooth est essentiel au parcours client d'Eclipso. La prise de photo initiale rentre dans le pré-show, avant l'immersion en VR, et la découverte du résultat de la première prise de photo vient compléter l'expérience à la fin, quand on a enlevé le casque. On découvre son petit souvenir de "j'ai un souvenir de moi à cet endroit-là". Avoir un souvenir de vous en haut d'une pyramide ou avec des dinosaures, c'est impossible. Et pourtant, c'est ce que vous avez vécu. Il vous faut bien une preuve de ça pour le montrer à votre entourage.
L'expérience client avant la transformation commerciale
Antoine Ce qui a été une de mes grandes surprises, c'est que ça a été très bien accueilli par les clients sur un aspect qui n'est même pas commercial. La crainte qu'on a comme toute entreprise, c'est qu'il faut être économiquement viable et donc gonfler le panier moyen. Mais quand on force les clients à l'achat de manière un peu trop brutale, ça nuit à l'expérience client, et quelque part, ça nuit à ce que vous faites à la fin de l'histoire. C'est ce à quoi on essaye de faire attention chez Eclipso : on veut que les choses soient naturelles. Le visiteur choisit. C'est lui qui crée son souvenir, c'est lui qui crée son expérience. Il a une photo qu'il peut voir mais qu'il n'est pas obligé d'acheter. Il a des goodies qui peuvent faire office de souvenir. Il a des bons cadeaux qui permettent de partager cette expérience avec des proches. Il y a de multiples manières d'aller lui proposer quelque chose qui va prolonger son expérience et servir l'économie de l'entreprise. Mais il faut que ce soit relativement naturel et toujours centré sur le fait que notre expérience doit être la plus agréable et la plus fluide possible.
Les critères pour choisir un partenaire dans le loisir et la culture
Mirabelle Est-ce que tu hiérarchises tes critères de choix ? Est-ce qu'il y en a qui ont plus d'impact sur l'expérience utilisateur ?
Antoine Je ne dirais pas que je les hiérarchise, mais ils ont tous une importance et on évalue les réponses à chacun. Le premier, évidemment, c'est l'économie. Quand on travaille avec un fournisseur, il y a toujours une question de tarif. Et dans ce tarif, j'ai une conviction assez forte : il faut que tout le monde soit content. S'il y en a un des deux qui se sent lésé, le partenariat ne pourra pas fonctionner sur le moyen-long terme. Il y a une négo qui est faite, qui est toujours dure, parce qu'on est tous là pour faire fonctionner nos entreprises. Mais elle doit être respectueuse, en logique des deux entreprises qui négocient.
Le SAV, drapeau rouge immédiat
Antoine Une fois le tarif fait, on peut parler de SAV. Dans nos métiers du loisir, c'est particulièrement important. On a tous connu des fournisseurs qui nous disent : "Pas de problème, le SAV 5/5, 9h-17h du lundi au vendredi." Là, on est bien d'accord, ça ne peut pas fonctionner. C'est un signe de dire : je suis en train de parler à quelqu'un qui ne sait pas ce que je fais, qui n'a pas compris mon activité. Drapeau rouge immédiat. "Qu'est-ce que tu peux me proposer d'autre ?"
Le produit et la confiance
Antoine Il y a évidemment la notion de produit, qu'on choisit en fonction de l'identité de notre enseigne. Et là, les choix peuvent être complètement différents, c'est ce qui rend les échanges avec des confrères d'autres enseignes intéressants. Et une dernière notion pour clôturer ces critères qui ne sont évidemment pas exhaustifs : la confiance. Trop compliqué de travailler avec un fournisseur qu'on doit surveiller toutes les semaines parce qu'on ne sait pas s'il nous facture les bons montants, si le SAV est bien effectué, si son matériel fonctionne réellement.
Pourquoi impliquer les équipes terrain dans chaque choix d'outil ?
Mirabelle Pourquoi c'est si important pour toi d'impliquer toujours les équipes dans le choix des outils ? Pourquoi c'est un critère primordial ?
Antoine Si on veut emmener les gens vers le succès, il faut qu'ils soient investis, qu'ils soient part de ce projet. Sur un réseau comme Eclipso, je ne peux pas demander à tous mes directeurs de participer à chaque projet. Mais ce qu'ils savent, c'est que systématiquement, pour chaque projet, des opérationnels ont été sollicités, ont participé à la décision. C'est ce qui fait que les décisions d'entreprise sont respectées à la fin de l'histoire, et qu'ils mettent l'énergie nécessaire pour que ce soit un succès. Instaurer cette confiance via le respect qu'on donne à chaque métier, et permettre de lever des problématiques dès le départ, c'est aussi gagner du temps sur la mise en place et sur les résultats. Plus on est efficace sur la mise en place, plus vite les résultats arrivent. C'est à la fois humain et économique. Souvent les deux vont de pair.
L'impact d'un mauvais outil sur les équipes et les ventes
Antoine Ce sont nos équipes qui vont utiliser l'outil tous les jours. Il faut qu'il soit simple, robuste. On ne peut pas se permettre que nos équipes aient du travail supplémentaire généré par un nouveau fournisseur. Si du travail supplémentaire est généré, c'est parce qu'il y a une modification du parcours client, parce qu'il y a des choses positives ajoutées dans le quotidien de l'équipe. Mais ce n'est pas parce qu'un fournisseur demande plus de choses. Le fournisseur doit s'adapter à notre manière de travailler. Il doit rentrer dans notre parcours client. Si on se plonge sur le spectre équipe, il faut que pour eux ce soit un avantage, ou au pire que ce soit neutre. C'est très difficile d'être tous les jours en face des clients avec le même sourire, la même énergie. Si les outils que vous manipulez créent de la frustration, du travail supplémentaire ou vous empêchent d'être à votre top niveau, ça va avoir des effets sur les taux de vente et la satisfaction des équipes. Et donc, à la fin de l'histoire, des visiteurs.
Le POC, étape incontournable avant tout déploiement
Pauline Quand vous impliquez les collaborateurs sur le terrain, il y a des choses qui ne peuvent pas forcément s'anticiper. Vous faites des tests terrain avant de vous engager avec un partenaire ?
Antoine C'est une très bonne question. Ça se matérialise souvent par ce qu'on appelle un POC, un test. Sur le photobooth, on l'a mis en place sur un site, ça a fonctionné. Ensuite, on a cherché un nouveau fournisseur qu'on a testé sur deux sites, ça a fonctionné, et ensuite on a pu penser à un déploiement. Eclipso, c'est bientôt dix centres. On ne peut pas prendre une décision et tout de suite partir sur dix centres : c'est beaucoup trop risqué. Il y a toujours des surprises. Le but du jeu, quand on fait une mise en place large sur un réseau, c'est d'avoir déjà trouvé ces surprises, qu'il n'y en ait plus, qu'on soit sûr de l'efficacité, de la rapidité de mise en place, que les process soient déjà écrits. Et qu'il n'y ait plus, pour ceux qui vont le recevoir, qu'à suivre les indications et penser à leur performance.
Du fournisseur au partenaire : la nuance qui change tout
Antoine Quand on fait une étude de marché pour travailler avec quelqu'un, il faut avoir l'objectif qu'il devienne un partenaire et pas un fournisseur. Un fournisseur, c'est un simple service : on paye, on obtient. Un partenaire, c'est quelqu'un qui va essayer de travailler avec vous sur du long terme, pour faire en sorte que son service corresponde le mieux à ce que vous faites. Il s'intéresse à votre activité, il vient voir votre activité, il propose des modifications. Il est alerte sur les chiffres que vous faites avec ses services pour vous proposer : "Tiens, attention, tu pourrais faire mieux si tu faisais comme ça", ou "On a un nouveau produit, tu devrais l'essayer", ou "Quelles modifications tu aurais besoin pour être encore meilleur ?". Ça, c'est un partenaire. Quelqu'un qui vous sollicite proactivement pour savoir si son outil est le bon, pour vous proposer des choses, pour continuer d'avancer. Là, vous savez que vous travaillez avec probablement la bonne entreprise, parce que ça vous fait gagner énormément de temps dans votre métier.
Rester alerte et remettre le marché en jeu
Antoine Et ensuite, selon les secteurs, malheureusement, tous les X années, il faut remettre en jeu le marché parce qu'on sait que c'est comme ça que ça marche aussi. C'est un mélange de confiance, de remise en question, de discussions avec des confrères ou d'autres fournisseurs potentiels. Moi, à chaque vacances scolaires, je retourne sur les sites au contact du client. Un, parce que j'aime ça. Deux, parce que ça m'apporte des informations que je n'aurais pas assis dans un bureau. C'est en mélangeant tout ça qu'on arrive souvent à faire les choses en bonne intelligence.
Conclusion : la technique au service de l'émotion
Mirabelle Merci beaucoup Antoine pour cette plongée dans vos coulisses. On voit bien que l'expérience visiteur ne se construit jamais seule. Elle repose sur une multitude de petites décisions qu'on ne voit pas mais qui changent tout. Derrière chaque choix, il y a des personnes : des partenaires qui comprennent le métier, des équipes qui vivent les outils au quotidien, et des visiteurs qui ne voient que le résultat final. Une expérience qui fonctionne, qui est fluide et qui leur laisse un bon souvenir et plein d'émotions.
Choisir un fournisseur, ce n'est pas cocher des cases. C'est choisir quelqu'un qui, d'une manière ou d'une autre, va participer à créer cette émotion. Et quand on voit l'importance que ça prend dans vos opérations, on comprend mieux pourquoi tu parles de partenaire plutôt que de fournisseur. Merci d'avoir partagé tout ça avec nous, et d'avoir montré que dans ce secteur, la technique n'est jamais qu'un outil. Ce qui compte, c'est ce qu'elle permet de vivre.
